Peak Season Campaign 2026
Im Peak steigt das Volumen. Oft aber leidet die QualitÀt.
Eine Analyse von mehr als zehn Millionen Customer-Service-Interaktionen zeigt, wie sich die Arbeit unter saisonaler Hochlast verÀndert:
Mehr Sessions pro Agent
Service-Mitarbeitende bearbeiteten wÀhrend der Peak-Phase im Durchschnitt 22 Prozent mehr Sessions gleichzeitig.
â13 % Denkzeit, +8 % Tippzeit
Agents verbrachten weniger Zeit damit, Antworten inhaltlich zu durchdenken, und mehr Zeit mit dem manuellen Schreiben.
Nutzung vorbereiteter Antworten
Vorgefertigte Antwortbausteine wurden wĂ€hrend der Hochlast deutlich seltener eingesetzt â Prozesse geraten aus dem Takt.
Quelle: Typewise, Holiday Support Surge Report 2025, Analyse von mehr als 10 Mio. Serviceinteraktionen.
Mehr Kontakte mĂŒssen in weniger Zeit bearbeitet werden. Die Folgen sind messbar teuer.
Damit geraten nicht nur Reaktions- und Wartezeiten unter Druck, hĂ€ufig auch mit negativen Folgen fĂŒr die AntwortqualitĂ€t, Prozesse und das Kundenerlebnis.
Der klassische Denkfehler
Mehr Agents allein lösen einen Peak nicht
ZusÀtzliche Mitarbeitende entlasten erst dann, wenn sie produktiv arbeiten können.
DafĂŒr mĂŒssen sie die wichtigsten AnfragegrĂŒnde kennen, Zugriff auf die relevanten Systeme haben und wissen, wie Prozesse, ZustĂ€ndigkeiten und Eskalationen funktionieren.
Fehlt dieses Wissen, entstehen zusĂ€tzliche RĂŒckfragen. Diese landen hĂ€ufig bei genau den erfahrenen Mitarbeitenden, die wĂ€hrend des Peaks ohnehin besonders gebraucht werden.
Entscheidend ist nicht, zusÀtzliche Agents zu finden. Entscheidend ist, sie rechtzeitig produktiv einsetzen zu können.
So baut EverLeaf zusÀtzliche KapazitÀt auf
Von der Entscheidung bis zum voll einsatzfĂ€higen Team in der Regel vier Wochen â klar strukturiert, messbar und ohne Overhead fĂŒr Ihr internes Management.
1. Einsatzbereich klar definieren
Zu Beginn klÀren wir strukturiert, wo zusÀtzliche KapazitÀt tatsÀchlich benötigt wird.
- â Erwartetes Kontaktvolumen & Kurven
- â Relevante KanĂ€le (E-Mail, Chat, Phone)
- â HĂ€ufigste AnfragegrĂŒnde & Treiber
- â Servicezeiten & Service-Level (SLA)
- â Systeme & ZugĂ€nge (CRM, ERP, Shop)
2. Agents gezielt onboarden
Das Team wird auf genau die Aufgaben vorbereitet, die es wĂ€hrend des Peaks ĂŒbernimmt.
- â Produkte & hĂ€ufigste Kundenanliegen
- â Relevante Standardprozesse (SOPs)
- â Helpdesk, CRM, Shop & interne Tools
- â FAQs & Wissensgrundlagen
- â Entscheidungs- & Eskalationswege
3. Das Stammteam entlasten
Nach dem Onboarding ĂŒbernimmt das EverLeaf-Team definierte KontaktgrĂŒnde direkt im laufenden Support.
- â Bestell- und Produktfragen
- â Lieferstatus & Sendungsverfolgung
- â Retouren und Erstattungen
- â 1st- und 2nd-Level-Support
âPeak Season darf fĂŒr Kunden nicht nach Peak Stress aussehen. FĂŒr uns bedeutet die umsatzstĂ€rkste Zeit des Jahres nicht nur mehr Anfragen, sondern auch mehr Verantwortung. Mit den richtigen Strukturen und starken Teams sorgen wir dafĂŒr, dass auch in der Peak Season der Mensch hinter jeder Anfrage im Mittelpunkt bleibt â mit Geduld, Empathie und echtem Interesse. Das ist fĂŒr mich gelebter Kundenservice, nicht nur ein Versprechen.â
Von der Entscheidung bis zum voll einsatzfÀhigen Team benötigen wir in der Regel vier Wochen.
Jetzt Setup anfragenEin Peak ist nicht immer nur Black Friday
Wann zusÀtzliche Customer-Care-KapazitÀt benötigt wird, hÀngt vom GeschÀftsmodell ab.
E-Commerce und Retail
Black Week und WeihnachtsgeschĂ€ft erhöhen zunĂ€chst Bestell-, Produkt- und Lieferanfragen, gefolgt von Umtausch, Retouren und Erstattungen. Typischer Peak: Okt â Jan
Fitness, Health und Wellness
Kampagnen, saisonale Nachfrage sowie das Jahresend- und NeujahrsgeschĂ€ft fĂŒhren zu zeitlich konzentriertem Kontaktvolumen. Typischer Peak: Dez â MĂ€rz
Tourismus und Reise
Buchungsphasen, Ferienzeiten und saisonale Reiseziele fĂŒhren zu stark schwankendem Anfragevolumen. Typischer Peak: JanâMĂ€rz & MaiâAug
Produktlaunches und Kampagnen
Launches, Aktionen, TarifĂ€nderungen oder gröĂere Marketingkampagnen erzeugen auch auĂerhalb klassischer Saisonzeiten kurzfristige Peaks.
Der relevante Zeitpunkt ist deshalb fĂŒr jedes Unternehmen ein anderer. Entscheidend ist, ob zusĂ€tzliche KapazitĂ€t einsatzbereit ist, wenn das Volumen steigt.
Warum EverLeaf fĂŒr Peak Season?
Schnell einsatzbereit
Wir grenzen den Einsatzbereich klar ein und richten das Onboarding auf die Aufgaben, Systeme und AnfragegrĂŒnde aus, die wĂ€hrend des Peaks tatsĂ€chlich relevant sind.
Direkt in Ihr Team integriert
Die Agents arbeiten entlang Ihrer Prozesse, ZustĂ€ndigkeiten und Eskalationswege â als Erweiterung Ihrer bestehenden Struktur fĂŒr die Dauer des Peaks.
Fokus auf High-Volume Themen
Das Onboarding konzentriert sich auf die Themen, die wÀhrend der Lastspitze einen wesentlichen Teil der Kontakte ausmachen.
KapazitÀt passend zum Peak
Volumen und Auslastung werden im laufenden Betrieb beobachtet und die KapazitĂ€t flexibel gesteuert â und nach der Saison wieder reduziert.
QualitÀt auch unter Last
Calls und Tickets werden nach vereinbarten Kriterien geprĂŒft. So bleiben ServicequalitĂ€t, Erstlösungsquote und CSAT verlĂ€sslich hoch.
Sicher in Ihren Systemen
Das Team arbeitet direkt in Ihren vereinbarten Helpdesk-, CRM- und Shopsystemen. ISO/IEC 27001:2022 zertifiziert, DSGVO-konform.
Eine der wichtigsten Phasen des GeschÀftsjahres sollte nicht an fehlender Service-KapazitÀt scheitern.
Sprechen Sie jetzt mit unseren BPO-Spezialisten ĂŒber Ihr erwartetes Peak-Volumen und sichern Sie sich Ihr eingearbeitetes Team rechtzeitig vor dem Saisonstart.